Metódy merania kvality služieb v CR

1. Multiatributívne metódy- „Servqual“
- sú charakt. pre subjekt. a diferencované merania kvality orientované na zákazníka
- vychádzajú z predpokladu, že celkové ocenenie kvality zákaz. je výsledkom ocenenia individuálnych znakov kvality, čo znamená, že globálny názor na kvalitu predstavuje sumu ocenenia jednotlivých hodnotených znakov kvality
- multiatributívne postupy podľa orientácie členíme na:
a) meranie kvality orientované na spokojnosť- definuje spokojnosť so službou ako rozdiel medzi očakávanou a skutočne zistenou kvalitou. Môžeme použiť priame a nepriame postupy merania kvality.
b) meranie kvality orientované na postoj- zakladá sa na tom, že hodnotenie kvality zákaz. sa charakt. ako získané relatívne dlhotrvajúce vnút. stanovisko zákaz. k posudzovanému objektu alebo službe. Pri hodnotení sa môžú uplatňovať priame a nepriame postupy hodnotenia, kde priame hodnotia iba výkon a nepriame zahrňajú aj očakávané komponenty.


.........