Hľadaj Zobraz: Univerzity Kategórie Rozšírené vyhľadávanie

44 306   projektov
2 nových

Metódy merania kvality služieb orientované na prežité udalosti

«»
Prípona
.docx
Typ
semestrálna práca
Stiahnuté
0 x
Veľkosť
0,2 MB
Jazyk
slovenský
ID projektu
47303
Posledná úprava
09.04.2018
Zobrazené
37 x
Autor:
adam.szulenyi
Facebook icon
Detaily projektu
Popis:
V súčasnosti žijeme v takej spoločnosti, ktorá vo veľkej miere využíva rôzne služby. V najvyspelejších krajinách, a to aj na Slovensku podiel služieb stále rastie. Čím ďalej sa javí veľká požiadavka na skvalitnenie poskytovaných služieb. Na kvalitu života obyvateľstva má najvyšší vplyv kvalita vzdelávania, bankovníctva, poisťovníctva, dopravy a kvalita stravovania. Každý človek má iný názor o kvalite služieb, preto je meranie kvality zložitá úloha poskytovateľa.
V tejto práci sa zaoberám metódami merania kvality služieb ktoré sú orientované na prežité udalosti. V prvej časti definujem službu, píšem o ich špecifikách. Ďalej uvediem dve metódy merania kvality služieb. Jedna sa opiera na prežité udalosti a druhá na znakovo orientované metódy.
Medzi metódy orientovane na prežite udalosti podľa Mateidesa (1999) patria: pozorovanie, analýza sťažnosti a pochvál, sekvenčná technika udalosti, technika kritických udalosti.
Medzi znakovo orientované metódy patria: dotazník, interview, analýza globálneho názoru, frekvenčno-relevantná analýza, analýza Conjoint, multiatribútové metódy.

Kľúčové slová:

Integrované systémy riadenia

ISR

meranie kvality

kvalita služieb

meranie služieb

znakovo orientované metódy



Obsah:
  • Úvod -3-
    1 Definicia služieb -4-
    2 Meranie kvality služieb -6-
    3 Merania služieb podľa prežité udalosti -6-
    4 Znakovo orientované metódy -11-
    Záver -14-
    Zoznam použitej literatúry -15-