Hľadaj Zobraz: Univerzity Kategórie Rozšírené vyhľadávanie

44 826   projektov
17 nových

Návrh systému pre podporu riadenia zákazníckych vzťahov

«»
Prípona
.doc
Typ
bakalárska práca
Stiahnuté
14 x
Veľkosť
2,9 MB
Jazyk
slovenský
ID projektu
7968
Posledná úprava
01.11.2018
Zobrazené
1 748 x
Autor:
-
Facebook icon
Detaily projektu
Popis:
Zákazník bol vždy dôležitý pre podnik a podnikanie, bez získania správneho zákazníka nie je možné podnik ďalej rozvíjať a v nekonečnom konkurenčnom boji by nebolo možné prežiť. Preto vzťahy medzi zákazníkom a obchodníkom je potrebné neustále rozvíjať a zdokonaľovať v prospech spokojnosti zákazníka. V dnešnej dobe sú obchodné vzťahy na veľmi vysokej úrovni a pre ich ďalšie zlepšenie bolo potrebné zaviesť ďalšiu rovinu v prístupe k uspokojeniu zákazníckym nárokov a potrieb. Správny smer sa ukázal v podobe podrobného skúmania požiadaviek a analýzy potrieb zákazníka, z ktorých je možné modernými metódami vyvodzovať závery do budúcnosti a tak prísť na trh s produktmi, ktoré zákazníci ešte len budú potrebovať. Ak si predstavíme komplexnosť dnešného trhu, je pochopiteľné, že pri aplikovaní takýchto analýz sú potrebné najnovšie technológie a moderné prístupy komunikácie so zákazníkom. Pre tieto dôvody sa v posledných rokoch vo veľkej miere začali používať systémy na podporu manažmentu vzťahov so zákazníkmi, akým je aj CRM systém. Použitie týchto systémov je pomerne zložité a vyžaduje komplexné podnikové riešenia kombinované s celkovou orientáciou podnikových procesov na zákazníka. Podľa môjho názoru je využívanie sofistikovaných CRM systémov jedinou cestou pre veľké podniky ako si udržať stálych zákazníkov, získať nových a udržať si tak postavenie na trhu a konkurenčné výhody.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi je nový prístup k podnikaniu, pri ktorom hlavným zdrojom zisku pre podnik nie je produkt, ale zákazník. Je to proces zameraný na zistenie a uspokojovanie potrieb zákazníkov. Podnik, ktorý sa rozhodol dať na cestu riadenia zákazníckych vzťahov musí neustále prehodnocovať všetky svoje aktivity, prebiehajúce procesy a služby z hľadiska želaní a potrieb najhodnotnejších zákazníkov s cieľom udržať si ich a získať si ich vernosť. Ide tu o dlhodobý a nie jednorazový vzťah, ktorý je jedinečný. V praxi to tiež znamená, že podnik sa nesnaží len o zvýšenie svojho podielu na trhu získavaním ďalších zákazníkov, ale svojim stálym zákazníkom ponúka nové, širšie a kvalitnejšie doplnkové produkty a služby.
Cestu, ktorá vedie k implementácii a uvedeniu CRM do života, by si mala každá organizácia vytvoriť individuálne, podľa vlastných potrieb a cieľov. Základom je uvedomiť si, že už nestačí poznať trhový podiel firmy na trhu, ale podiel, ktorý sa firme podarí získať z peňaženky zákazníka. Predpokladom je aj definovanie zákazníkov podľa toho, ktorí firme prinášajú najvyšší profit a na ktorých, naopak, možno aj prerába, a prispôsobovať tomu ďalšie aktivity. Na to sú však potrebné informácie a vôľa odovzdávať si potrebné informácie a adekvátne s nimi narábať.
Cieľom tejto bakalárskej práce je uvedenie do problematiky riadenia vzťahov so zákazníkmi a následný návrh systému podporujúci procesy starostlivosti o zákazníka. Keďže bakalárska práca je zameraná na spoločnosť ARJ Servis, s. r. o., navrhnutý CRM systém je prispôsobený pre podmienky danej spoločnosti.

Kľúčové slová:

CRM systémy

riadiace procesy

klasický marketing

databáza

zákazník



Obsah:
  • Zoznam obrázkov 11
    Zoznam tabuliek 12
    Zoznam symbolov a skratiek 13
    Slovník termínov 14
    Úvod 15
    1 Riadenie vzťahov so zákazníkmi 17
    1.1 Klasický marketing 17
    1.2 Moderný marketing 18
    1.3 CRM stratégia 19
    1.4 Model riadenia vzťahov so zákazníkmi [2] 20
    2 CRM informačný systém 23
    2.1 Prínosy CRM systémov 24
    2.2 Historický vývoj CRM systémov 24
    2.3 Vývojové etapy CRM [5] 25
    2.3.1 Papierová databáza 25
    2.3.2 Systém programov typu Office - elektronická kartotéka 25
    2.3.3 Systém programov pre správu kontaktov a manažment času 25
    2.3.4 Komplexný CRM e-systém 26
    3 Architektúra CRM systémov 27
    3.1 Operačná časť CRM systémov 27
    3.1.1 SFA (Sales Force Automation) - Automatizácia predajných činností 27
    3.1.2 EMA (Enterprice Marketing Automation) - Automatizácia marketingových činností [5] 28
    3.1.3 CSS (Costumer Servis and Support) - Automatizácia servisných činností a zákazníckej podpory 28
    3.2 Analytická časť CRM systémov 28
    3.3 Kooperatívna časť CRM systémov 29
    4 Prehľad CRM Systémov 30
    4.1 Microsoft Dynamics CRM 3.0 [6] 30
    4.2 mySAP CRM [7] 34
    4.3 SPRINGS CRM [8] 37
    4.4 CRM Leonardo Small Business [9] 38
    4.5 SMART CRM 2.0 [10] 40
    5 Návrh CRM systému pre proces starostlivosti o zákazníka 42
    5.1 Hlavné procesy 44
    5.2 Riadiace procesy 47
    5.3 Podporné procesy 50
    6 Spoločnosť ARJ Servis, s. r. o. 52
    6.1 Predstavenie spoločnosti ARJ Servis, s. r. o. 52
    6.2 Majetková podstata spoločnosti ARJ Servis, s. r. o. 53
    6.3 Analýza podnikateľského portfólia spoločnosti ARJ Servis, s. r. o. - BCG matica 54
    6.4 Špecifikácia požiadaviek na CRM systém spoločnosti ARJ Servis, s. r. o. 56
    7 Záver 62
    Zoznam použitej literatúry 63
    Prílohy 64

Zdroje:
  • DUDINSKÁ a kol.: Základy marketingu. Bratislava : Ekonóm, 2000. 199 s. ISBN 80-225-1222-2.
  • CHLEBOVSKÝ, Vít: CRM Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
  • STRENITZEROVÁ, Mariana: Prínos a význam CRM pri zvyšovaní efektívnosti vybraného sieťového podniku. In : Pošta, telekomunikácie a elektronický obchod, 3/2006. Dostupné na internete: < http://www.ks.utc.sk/casopis/pdf/III2006/strenitzerova.pdf >. ISSN 1336-8281.
  • JURKA, Jiří: Jak rozpoznat ziskového zákazníka od ztratového. In : IT Systems, príloha 11/2002. Dostupné na internete: < http://systemonline.cz/clanky >.
  • VACKOVÁ, Martina: Studie CRM, jeho zavádění v podniku, jeho účinnosti a využití. Dostupné na internete: < http://crm.webpark.cz >.