Hľadaj Zobraz: Univerzity Kategórie Rozšírené vyhľadávanie

44 135   projektov
4 nových

Aplikácia metódy mystery shopping v spoločnosti Slovenská pošta, a.s.

«»
Prípona
.doc
Typ
semestrálna práca
Stiahnuté
15 x
Veľkosť
0,3 MB
Jazyk
slovenský
ID projektu
41997
Posledná úprava
03.05.2013
Zobrazené
638 x
Autor:
anka.hrivnakova
Facebook icon
Detaily projektu
Popis:
Mystery Shopping je metódou hodnotenia práce personálu prostredníctvom osobnej návštevy mystery shoppera na jednotlivých predajných miestach. Okrem tejto metódy podobný výskum môžeme uskutočniť i telefonicky – Mystery Calling, e – mailom – Mystery Emailing alebo ako kontrolu doručovania – Mystery Delivery.

V prvej časti práce sme sa zamerali na charakterizovanie metódy, jej históriu a jej využitie v praxi. Ďalšia časť práce popisuje ako prebieha táto metóda, ako často by sa mala opakovať a ako vyhodnotiť. V tretej časti práce sa venujeme hlavnému aktérovi mystery shoppingu – mystery shopperovi. Je to osoba, ktorá je poverená uskutočniť túto metódu v praxi. Konkretizujeme jeho vlastnosti a zručnosti. 

Metódu sme aplikovali na podnik poštových služieb – Slovenská pošta, a.s. Skúmanie sme uskutočnili v troch mestách. V závere práce sme výsledky vyhodnotili.

Kľúčové slová:

mystery shopping

pošta

kvalita

Slovenská pošta



Obsah:
  • Obsah 2
    Zoznam ilustrácií a tabuliek 5
    Úvod 4
    1 Charakteristika metódy mystery shopping 5
    1.1 Metóda mystery shopping 5
    1.2 História metódy mystery shopping 6
    1.3 Využitie metódy mystery shopping 6
    2 Realizácia mystery shoppingu 8
    2.1 Priebeh mystery shoppingu 8
    3 Výhody a nevýhody použitia metódy Mystery shopping 11
    3.1 Výhody metódy mystery shopping 11
    3.2 Nevýhody metódy mystery shopping 11
    4 Podmienky a nároky aplikácie mystery shopping 12
    4.1 Požiadavky na Mystery shoppera 12
    4.2 Časový harmonogram metódy mystery shopping 14
    5 Návrh praktickej aplikácie v podmienkach podniku služieb 15
    5.1 Podnik služieb – Slovenská pošta, a.s. 15
    5.2 Hodnotenie pre metódu mystery shopping 15
    5.3 Formulár pre metódu mystery shopping 17
    5.4 Vyhodnotenie metódy mystery shopping 18
    Záver 22
    Zoznam bibliografických odkazov 23

Zdroje:
  • ROSTÁŠOVÁ, M. – BÁTKA, M. – GOČALOVÁ,L. Možnosti inovácií metódy „Mystery shopping“ – uplatnenie zahraničných skúseností v podmienkach slovenských podnikov služieb.
  • Internet