Hľadaj Zobraz: Univerzity Kategórie Rozšírené vyhľadávanie

44 661   projektov
8 nových

Spokojnosť zákazníka z pohľadu manažmentu kvality

«»
Prípona
.doc
Typ
bakalárska práca
Stiahnuté
5 x
Veľkosť
3,4 MB
Jazyk
slovenský
ID projektu
38214
Posledná úprava
20.11.2011
Zobrazené
2 229 x
Autor:
martin1a1
Facebook icon
Detaily projektu
Popis:
Cieľom bakalárskej práce bolo zistiť význam ľudského faktora pri aplikácii metód, nástrojov a techník v rámci manažérstva kvality s cieľom zlepšenia kvality práce a na základe zistených výsledkov prieskumu navrhnúť opatrenia , ktoré by viedli k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a k upevneniu postavenia firmy na trhu.
Snažili sme sa poukázať na dôležitosť spokojnosti zákazníkov, ktorá je v dnešnej dobe veľmi dôležitá, pretože zákazníci sú jediným zdrojom prímu pre firmu, prinášajú jej finančné prostriedky, ktoré potrebuje pre svoje úspešné fungovanie.

Abstrakt v SJ
Bakalárska práca na tému „Spokojnosť zákazníka z pohľadu manažmentu kvality“ vo firme Považská cementáreň a.s., Ladce pozostáva z piatich kapitol. V prvej kapitole sme sa venovali manažmentu a lojalite zákazníka. Druhá kapitola pozostávala z predstavenia podniku. V tretej kapitole sme analyzovali spokojnosť zákazníka. Návrh a realizáciu výskumu sme popísali v štvrtej kapitole. V poslednej piatej kapitole sú popísané nápravné a preventívne opatrenia.

Kľúčové slová:

spokojnosť

zakaznik

meranie spokojnosti

kvalita



Obsah:
  • Zoznam obrázkov 9
    Zoznam tabuliek 10
    Zoznam symbolov a skratiek 11
    Slovník termínov 12
    Úvod 13
    1 Manažment 14
    1.1Manažment 14
    1.1.1 Metódy manažmentu kvality 15
    1.1.2 Manažment kvality 15
    1.1.3 Zásady manažérstva kvality 16
    1.1.4 Zodpovednosť Manažmentu 17
    1.2 Kvalita 18
    1.2.1 Politika kvality 18
    1.2.2 Ciele kvality 18
    1.2.3 Plánovanie systému manažérstva kvality 19
    1.3 Budovanie lojality zákazníka 19
    1.3.1 Zákazník 20
    1.3.2 Zameranie sa na zákazníka 21
    1.3.3 Stratégia vzťahov so zákazníkmi 21
    1.3.4 Spokojnosť zákazníka 22
    1.3.5 Monitorovanie a meranie spokojnosti zákazníkov 22
    1.3.6 Základné metódy spokojnosti zákazníka 23
    1.3.7 Komunikácia so zákazníkom v procese merania spokojnosti 23
    1.3.8 Index spokojnosti zákazníka 24
    1.3.9 Procesný prístup 25
    1.4 Komunikácia s nespokojným zákazníkom 26
    1.4.1 Nespokojnosť zákazníkov 27
    1.4.2 Objektívne činitele, vplývajúce na zvyšovanie nespokojnosti 27
    2 Analýza súčasného stavu v PCLA 28
    2.1 História vzniku 28
    2.2 Organizačná štruktúra 29
    2.3 Výrobný program 30
    3 Analýza hodnotenia spokojnosti zákazníka 32
    3.1 Analýza údajov 32
    4 Návrh a realizácia výskumu 45
    4.1 Výskumná technika 45
    4.2 Veľkosť a konštrukcia výskumnej vzorky 45
    4.3 Zber dát 45
    4.4 Štatistické spracovanie získaných údajov 45
    5 Nápravné a preventívne opatrenia 48
    5.1 Zhrnutie nedostatkov zistených z analýzy 48
    5.2 Návrh odporúčaní 49
    Záver 52
    Zoznam použitej literatúry: 53
    Zoznam príloh 55

Zdroje:
  • [1] STN ISO 9000:2005. Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník.
  • [2] STN ISO 9001:2000. Systém manažérstva kvality. Požiadavky.
  • [2] Mateides, A. a kol.: Manažérstvo kvality. História, koncepty, metódy, Epos, Bratislava 2006,50-80 s. ISBN 80-8057-656-4
  • [4] Nenadál, J.,Noskievičová D., : Moderní systémy řizeni jakosti. vyd.Maanagment Press,praha 2007,131-138.s ISBN 978-80-7261-071-6
  • [5] Šalgovičová.J - Marketing v manažérstve kvality, slovenská technická univerzita v Bratislave,2005,172 s., ISBN 80-227-2288-x
  • [6]Reicheld, F. SasserW.: Služby cesta k úspechu, Praha, Victoria Publishing 1993
  • 38-53s. ISBN 80-85605-36-8
  • [7]Borovský ,J ,Vargic.B,:Manažment pre malých a stredných podnikateľov. vyd. EUROUNION spol. sr.o,2005,9 s. ISBN. 80-88984-74-2
  • [8]Šalgovičová, J. a kol.:Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu.Tripsoft Trnava 2006 ,74-96 s.,ISBN 80-969390-6-8
  • [9] Jarmila Šalgovičová – Terminológia kvality
  • [10] Http://semafor.euke.sk [online]. 2006 [cit. 2010-05-14]. Semafor.euke. Dostupné z WWW: < http://semafor.euke.sk/zbornik2007/pdf/korenova.pdf >.
  • [11] Http://actamont.tuke.sk [online]. 2001 [cit. 2010-4-4]. Actamont.tuke. Dostupné z WWW: < http://actamont.tuke.sk/pdf/2001/n5/23bujalobokova.pdf >.
  • [12] Www.standard-team.com [online]. 2005 [cit. 2010-03-02]. Standard-team. Dostupné z WWW: < http://www.standard-team.com/cikkek/Manazment-kvality.php >.
  • [13] Mateides: Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania – koncepty a skúsenosti , Bratislava, Epos 1999 ,s.206 . ISBN 80 – 8057 – 113 -9
  • [14] EN ISO 10001 Manažérstvo kvality ,Spokojnosť zákazníka , Návod na kódex správania sa organizácií
  • [15] Mateides , Ďaďo : Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania 2. diel metódy Bratislava, Epos 2000 s.112
  • [16] Storbacka. : Rízení vztahú se zákazníky , vyd Grada Publishing, spol. s.r.o, ISBN: 80-7169- 813-X str.102
  • [17] Www.euroekonom.sk [online]. 2004 [cit. 2010-06-01]. Euroekonom. Dostupné z WWW: < http://www.euroekonom.sk/manazment/manazer/ >.
  • [18]STN ISO 10002 Manažérstvo kvality ,Spokojnosť zákazníka , Návod na vybavovanie sťažností v organizáciach
  • [19] EN ISO 10003 Manažérstvo kvality ,Spokojnosť zákazníka , Návod na riešenie sporov mimo organizácií
  • [20] Mariaš .M., Modernizácia marketingových a obchodný činností, vyd. Ekonóm 2007. 201 s ISBN 978-80-225-2441-4
  • [21] Management systems [online]. 2010 [cit. 2010-04-08]. Www.msys.sk/. Dostupné z WWW: < http://www.msys.sk/orientacia_zakaznik.htm >.